Письмо Роспотребнадзора от 16.05.2011 N 01/5750-1-32

О дальнейшем развитии системы информирования и консультирования потребителей

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека во исполнение решения расширенного заседания коллегии Роспотребнадзора от 25.02.2011 "Об итогах работы Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека в 2010 году и задачах на 2011 год", протокола совещания руководителей и специалистов управлений Роспотребнадзора по субъектам Российской Федерации "О результатах деятельности территориальных органов Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей и по вопросам правового обеспечения деятельности в 2010 году и задачах на 2011 год" от 31.03 - 01.04.2011, а также в целях реализации соответствующих положений Приказа Роспотребнадзора от 06.04.2009 N 318 "О совершенствовании системы информирования и консультирования потребителей" провела анализ деятельности ФГУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии" в субъектах Российской Федерации, по железнодорожному транспорту по информированию и консультированию потребителей, результаты которого сводятся к следующему.

В целях организации и совершенствования системы информирования и консультирования потребителей, на базе ФГУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии" в субъектах Российской Федерации и по железнодорожному транспорту (далее - ФГУЗ "ЦГиЭ") Роспотребнадзором были созданы и действуют 84 консультационных центра и 460 консультационных пунктов для потребителей в 83 субъектах Российской Федерации, в деятельности которых задействовано 887 специалистов.

В 2010 году указанными консультационными центрами и пунктами было осуществлено более 137 тыс. консультаций граждан по вопросам защиты прав в различных сферах потребительских правоотношений. В том числе 22,4% всех консультаций были связаны с защитой потребительских прав при покупке технически сложных товаров, 12% касались вопросов предоставления жилищно-коммунальных услуг, 6,5% - соблюдения правил продажи продовольственных товаров, 5,4% - оказания бытовых услуг, консультации по вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг составили 2,8%.

Нагрузка в среднем на 1 консультационный центр (учитывая работу всех консультационных пунктов на территории субъекта) составила 1638 консультаций в год, из которых на 1 специалиста, задействованного в системе информирования и консультирования, приходится 155 консультаций в год.

Итоги работы, проведенной в 2010 году, свидетельствуют о значительной разнице в степени участия ФГУЗ "ЦГиЭ" в деятельности по информированию и консультированию потребителей.

Так, основная нагрузка по консультированию и информированию потребителей приходится только на два субъекта Российской Федерации - Свердловскую область и Камчатский край, на долю которых в общей сложности приходится 16% всех консультаций по Российской Федерации - 11142 и 11109 соответственно.

Кроме того, достаточно большое число консультаций в 2010 году было дано консультационными центрами и пунктами в следующих субъектах Российской Федерации:

- в Приморском крае более 8 тысяч (5,8%);

- в Ростовской области, Республике Татарстан более 7 тысяч (5%) в каждом;

- в Пермском крае, Омской области более 6 тысяч (4,3%) в каждом;

- в Республике Хакасия более 5 тысяч (3,6%);

- в Томской области более 4 тысяч (2,9%);

- в Московской области, Кировской области более 3 тысяч (2%) в каждом.

Более 2 тысяч консультаций (или 1,5% от общего числа по России) было дано ФГУЗ "ЦГиЭ" в Кемеровской, Оренбургской, Воронежской, Липецкой областях, в Забайкальском крае, а также в консультационных пунктах на базе ФГУЗ "ЦГиЭ" по железнодорожному транспорту.

Несмотря на острую актуальность указанной работы, в виду возрастающей потребности в повышении потребительской грамотности населения, которая неоднократно подчеркивалась Роспотребнадзором, в том числе была особо обозначена на селекторном совещании, проведенном 15.02.2010 руководителем Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека на тему "Об актуальных вопросах, связанных с обеспечением защиты прав потребителей финансовых услуг и повышением уровня их правовой информированности...", недопустимо низкий уровень работы, проведенной в 2010 году консультационными центрами и пунктами, отмечен в Волгоградской области, где в 2010 году было дано всего лишь 212 консультаций, в Красноярском крае - 235, в Республике Башкортостан - 331, в Ярославской области - 340, в Вологодской области - 434, в Смоленской области - 438, в Ульяновской области - 450, в Пензенской области - 532, в Псковской области - 562, в Ставропольском крае - 594.

Указанное свидетельствует о недостаточном понимании главными врачами ФГУЗ "ЦГиЭ" особой важности деятельности по повышению уровня потребительской и правовой грамотности населения как основной превентивной функции, реализация которой способствует обеспечению санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей и потребительского рынка.

Кроме того, анализ деятельности консультационных центров и пунктов для потребителей свидетельствует о недостаточном объеме и качестве просветительской и консультационной работы, проводимой с гражданами в целях реализации ими всех предусмотренных законодательством Российской Федерации возможностей защиты своих потребительских прав.

Одной из важных причин этого является неприменение в полной мере закрепленных в уставах ФГУЗ "ЦГиЭ", а также в уставах Федеральных бюджетных учреждений здравоохранения "Центр гигиены и эпидемиологии" полномочий в части проведения различных видов оценок, испытаний (исследований, измерений). В то время, как проведение указанной работы способствует активному привлечению граждан в обеспечение собственной безопасности посредством реализации своих прав на безопасность продукции (товаров, работ, услуг), в том числе продовольственного сырья и пищевых продуктов.

Данное обстоятельство явилось результатом отсутствия у специалистов ФГУЗ "ЦГиЭ" четкого понимания механизма проведения консультационными пунктами и центрами для потребителей оценки потребительских свойств товаров по органолептическим, физико-химическим и микробиологическим показателям путем проведения испытаний (исследований, измерений), а также других видов оценок продукции, в т.ч. с целью установления их соответствия требованиям законодательных, нормативных, технических документов и информации, заявленной в документах, сопровождающих данную продукцию.

С учетом обозначенного, в целях дальнейшего совершенствования системы информирования и консультирования потребителей, а также в связи с вступлением в фазу практической реализации проекта "Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации", осуществляемого Роспотребнадзором совместно с Министерством финансов Российской Федерации при поддержке Всемирного банка, необходимо:

1. ФГУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии" в субъектах Российской Федерации, по железнодорожному транспорту обеспечить:

1.2. Предоставление для обобщения и анализа в ФГУЗ "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии", в копии в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (по электронному адресу [email protected]) полной информации о практике использования в деятельности консультационных пунктов и центров для потребителей оценки потребительских свойств товаров путем проведения всех видов оценок продукции, в т.ч. с целью установления их соответствия требованиям законодательных, нормативных, технических документов и информации, заявленной в документах, сопровождающих данную продукцию (в срок до 01.06.2011).

1.3. Размещение на официальных сайтах еженедельной информации о деятельности консультационных центров и пунктов для потребителей (с указанием тем, по которым проведены консультации, кратким описанием консультаций, количеством обратившихся).

2. Главным врачам ФГУЗ "ЦГиЭ" по субъектам Российской Федерации и по железнодорожному транспорту взять под личный контроль соответствующую деятельность консультационных пунктов и центров.

3. ФГУЗ "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии":

3.1. Провести изучение и анализ практики применения консультационными центрами и пунктами для потребителей всех предусмотренных правоустанавливающими документами функций и полномочий для достижения целей деятельности. Отчет о состоянии дел и предложения по разработке необходимых рекомендаций по вопросам соответствующей деятельности представить в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека до 01.07.2011.

3.2. Проанализировать эффективность и качество работы специалистов, задействованных в деятельности консультационных центров и пунктов для потребителей. Разработать и в срок до 15.10.2011 представить в Роспотребнадзор показатели эффективности и качества деятельности указанных специалистов.

3.3. Представить в Роспотребнадзор в срок до 16.06.2011 план мероприятий по повышению уровня квалификации специалистов консультационных центров и пунктов для потребителей на 2011 год. Отчет о реализации плана представить в Роспотребнадзор в срок до 20.01.2012.

3.4. В рамках образовательных программ повышения квалификации для специалистов Роспотребнадзора, ФГУЗ "ЦГиЭ", лабораторий, аккредитованных на проведение испытаний и исследований, предусмотреть освещение вопросов санитарно-эпидемиологического благополучия с учетом применения в данной сфере Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".

3.5. Проанализировать эффективность разработанных Центром координации и методологической поддержки рекомендаций по деятельности консультационных центров и пунктов для потребителей, отчет об имеющейся разработанной методической документации и предложения с обоснованием необходимости разработки дополнительных рекомендательных документов представить в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека в срок до 10.06.2011, при необходимости разработать показатели эффективности и результативности их реализации.

3.6. Проанализировать работу ФГУЗ "Центров гигиены и эпидемиологии" в субъектах Российской Федерации и по железнодорожному транспорту по использованию всех доступных средств доведения информации в целях просвещения граждан-потребителей об их правах, обратив особое внимание на вопросы защиты прав потребителей финансовых, жилищно-коммунальных, транспортных услуг, услуг связи, туристических услуг. Информацию об использовании в деятельности консультационных центров и пунктов для потребителей средств массовой информации, периодических изданий, Интернет-ресурсов представлять в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека в сроки до 15.07.2011 и до 15.01.2012.

4. Руководителям Управлений Роспотребнадзора по субъектам Российской Федерации, по железнодорожному транспорту:

4.1. Усилить координационную составляющую во взаимодействии с ФГУЗ "ЦГиЭ" по вопросам информирования и консультирования потребителей.

4.2. Обеспечить анализ эффективности функционирования на обслуживаемой территории системы информирования и консультирования граждан об их потребительских правах, способах защиты их прав и законных интересов как в рамках самозащиты, так и в судебном порядке, при необходимости реализовать меры, направленные на ее развитие и совершенствование. Предоставить в Управление защиты прав потребителей Роспотребнадзора информацию о состоянии дел в указанном направлении в срок до 15.09.2011.

4.3. Представить в Управление защиты прав потребителей Роспотребнадзора информацию о практике взаимодействия с ФГУЗ "ЦГиЭ" по вопросам информирования и консультирования потребителей в срок до 15.12.2011.

Руководитель
Г.Г.ОНИЩЕНКО

Комментарии
Комментирование через социальные сервисы Facebook и Вконтакте: